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以客戶為中心,安達人在行動

DATA:2019-08-08  瀏覽次數:22137

對工作執著   對顧客負責

2019年6月27日,安達便利店在呼和浩特市女神大酒店舉行了4周歲生日慶典。這四年來,無論是創業初期小心翼翼的探索、開拓市場的艱辛奔跑,還是呼包鄂“跑馬圈地”的跨越,亦或是靜心下來搞經營與管理的落地,安達的每一步都不容易,充滿著嘗試與探索。“落地吧安達”——這是今年安達邁進四周歲的門檻提出的口號,以前安達是自學游泳的勇士,而今安達要從粗暴式發展向專業精進過渡,做精產品,做好服務,由此,全部的工作,都要從“以客戶為中心”出發。


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圍繞“以客戶為中心”的服務宗旨,安達不斷挖掘顧客的消費特點以及消費需求、合理選址、研發新商品、優化商業模式。通過鮮食“三板斧”工程,將茶蛋、烤腸、玉米精耕細作,以點帶面,落地商品差異化,提高顧客的消費體驗。把顧客的每件小事當作大事來完成,以主動、熱情、誠心和耐心的服務態度,讓顧客重新認識安達,愛上安達。


以客為先  服務唯心

事無巨細,用心做好每一個細節。包頭市安達便利大連店王瑜——一位八零年的大哥,他性格穩重、待人親和,和安達一樣,給人一種值得信賴的感覺。

“這是剛到的新品,我已經嘗了味道不錯!”“這款商品今天有活動,您可以考慮多買點!”“阿姨!您先忙著,我下班幫您送到家里去!”

……

親切的微笑、熱情的問候、耐心的指導、真誠的關懷,王瑜用最普通卻最誠摯的服務,贏得了消費者的認可。

每每大家夸贊他時,他總是不好意思:“別這么說我,這就是我的工作,我只有把自己的工作做好了,把顧客服務好了,門店的銷售提高了,這樣掙這份工資才能心安理得!”

凡事以客為先,主動加班加點,積極幫助同事,從不叫苦叫累,這是同事們對他的一致評價。在夜班崗位時,王瑜在趙家營店,這家店的銷售高峰期從晚上6點多開始,為了趕上高峰期,本應該晚上9點上班,王瑜幾乎每晚提前2-3小時上班。

一整晚都在忙碌的他,并沒有時間休息。早上8點需要交接班,他就早早將貨架補充完整,將店內衛生打掃干凈,這才安心的離開。辦事有始有終,這樣有責任感的人,讓每一個同他合作過的伙伴都贊不絕口。

其實,在便利店行業里,很多人不愿意上夜班,夜里會有一些難以溝通的醉漢不說,再加上小偷的光顧,更難的是黑白顛倒、生物鐘紊亂,長期下來對身體不好,很多人堅持不到三個月就會離開。但是王瑜卻憑著對這個行業的熱愛,對消費者的負責,不但堅持了下來,而且門店銷售金額和服務品質都在提高。

在夜班崗位上工作8個月后,王瑜參加了店長競聘,并在激烈的競聘環節脫穎而出,成為安達夜班員工中的個例,也成為大家學習的榜樣。


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平凡的崗位最不平凡,每天王瑜都會對門店的商品進行梳理,搬貨、驗貨、上貨、補貨、調整陳列,看似簡單平常的工作其實最耗費時間和精力。可是,他不只是簡單的完成這些工作,他還會檢查每件商品是否臨期,包裝是否破損,食品是否變質……如發現問題,他一刻都不會耽擱,第一時間聯系公司和送貨員解決問題。為顧客提供優質的放心食品的同時,還會認真了解每一款新品,以便更好地推薦給顧客最適合的商品。

很多顧客進來看到他,說的第一句就是,“上次推薦的那個商品真不錯,再來幾個,還有什么好的商品,記得給我推薦。”

王瑜的認真負責不僅僅表現在對待客戶上,對待送貨員也一樣。每次送貨員過來,他都會仔細核對單據,查漏補缺,避免送貨員再跑一趟。如果數量不對,不管是誰的錯誤,都會增加工作量。因為王瑜的認真負責,在他負責的時間段,從來沒有出現過錯誤。送貨員十分佩服王瑜,也愿意先給這家便利店送貨,對這家店也更上心。

以客為先,是用心服務,更是責任心的體現。王瑜為了便于照顧年邁的老人和生病的妻子,離開原先工作多年的銷售經理崗位,來安達上夜班。成為店長后,他比以前更忙了,但他工作起來卻更有勁兒了。

“既然走到這個崗位,就要付出更多,這樣我才能心安理得。”王瑜說。


親力親為  服務至上

門店強則零售強,對于經營者而言,門店的人才尤為關鍵,一個門店的成敗絕大部分掌握在店長手中。

作為包頭市青山區安達便利店萬達店的一店之長,李錦華需要承擔起整個門店的重擔與責任,不僅要對門店所有事了如指掌,更要對一天的工作進行詳細安排:店面環境衛生、店員儀容儀表、現場狀況、庫房、控損情況、訂單統配要貨、營業額等等,瑣碎、單調的工作無其多,可在她眼中,每一項工作都包含樂趣,也包含學問。

在這個說小不小、說大不大的空間里,店長就是領頭羊,雖說門店員工不多,但要管理好這個小小的團隊也不是一件容易事。在安達戰斗了兩年,李錦華道出了自己的管理心得:“我認為要帶領好一個團隊,主要的還是以心換心,做到團結,一個店如果工作氛圍好,團隊凝聚力上來了,工作效率也是大大不一樣”。

萬達店的墻上一共有4張獎狀,承載這些榮譽的,是這個團隊積極向上的心態與堅持不懈的努力。

商業地段比較忙碌,采訪過程中時不時有顧客進店。“歡迎光臨安達”一個明亮、親切的聲音一直在耳邊響起,她用溫柔的眼光望著每一位進店的顧客,臉上的笑容熱情洋溢。

她仿佛可以讀懂顧客的心,總是在顧客需要的時候及時出現:“這款巧克力搞活動呢,來兩塊兒不,兩種口味,還是進口的呢!”“雪糕也有新款哦。”……很少有人能抗拒這種熱情而真誠的建議。

以顧客為中心,說到底還是責任,首先顧客進店微笑服務很重要,第二就是把自己的分內工作做好,責任到位,這是李錦華所理解的“以顧客為中心”。到安達門店購物的顧客以年輕消費者居多,為了增加顧客對品牌的忠誠度,她不僅對店內的產品了如指掌,還盡可能的記住顧客的購物喜好。年輕的顧客大多數都會選擇拿筐自助購物,而年齡偏大的一些顧客大部分則需要店員跟著陪購。“都說老小孩,老小孩嘛,上了年紀的心里都需要安慰,需要被重視,跟著給他們介紹產品,他們心里會很開心的”,李錦華微笑地目送著一個顫巍巍的老人離店,這位老人昨天買了一箱牛奶,李錦華將她攙扶著親自送到店外,今天又來買酸奶了。

“消費者每選擇一次我們的產品,就是與我們進行了一次交流,體驗了我們的服務。所以,每一次都很重要,沒有例外。”李錦華說。

為了服務好顧客,進店的所有新品,李錦華都會自掏腰包每一樣都買來品嘗,認真地記住每一種口味,顧客需要的時候,將口感客觀的介紹給顧客,而這一行為,在安達任何條例上都沒有規定。

就這樣,李錦華用誠意一點點“收買”了無數消費者的心,讓他們成為了安達的忠實粉絲。


全體動員  服務落地

每個做品牌的公司都在通過明星代言、植入廣告等各種途徑打造公司形象,然而安達相信,員工才是公司形象的最佳代言人,他們與顧客直接接觸,通過言行輸出企業的文化和價值觀,安達人什么樣的,安達就是什么樣的。

為了讓消費者滿意,安達的631多名員工在一起努力,贏取消費者的心,贏取市場。

像王瑜和李錦華一樣,優秀的店長們堅持對每一位顧客問候和微笑,無論對方冷淡以待,還是熱情回應,他們初心不改。這種堅持沖破了人與人之間的第一道隔閡,很多人也因此對安達便利店有了良好的印象。

新生代消費層的消費特點是注重商品的品質,購物便利快捷,注重流行而不注重價格。盡管便利店商品價格略高于超市,但它以更完善的服務功能滿足了顧客的需求:商品種類齊全、店面干凈整潔、服務周到溫馨……

在這里,消費者和店員面對面的交流,而不是只和整齊的貨架、琳瑯滿目的商品交流。他們可以體驗到人與人之間的關愛,一句問候,一個微笑,都是一種脈脈的溫情;一根烤腸,一個茶蛋,都是一種默默的關愛。

安達人正在努力,讓每一位消費者體會到這樣的溫情與關愛。安達便利店正在通過具體的制度,讓溫情與關愛落地,也讓安達這個品牌落地,在消費者的心中“落地生根”。

“我們還是要不停學習,在商品知識和話術方面持續提升,這樣才能更方便地給顧客介紹產品,讓顧客記住安達,多來安達。”李錦華說。


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在安達,很多一線普普通通的員工,談不上高超的技藝,但所有人能夠做到的是堅持“以客為先、用心服務”的理念,并把這理念融進血液里,時刻保持永不滿足的心態和追求更高品質的服務。

以客戶為中心,其實很簡單:對工作執著,對顧客負責。


文/趙婷 高景玲   圖/趙婷



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